１．はじめに

当社は、安全・安心・高品質な製品とサービスを提供し、お客様の企業価値向上に貢献するため、お客様のご要望を真摯に受けとめ、より満足度の高い製品・サービスの提供に向けて取り組んでおります。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社の製品・サービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
しかし、その対応の中で、お客様の要求内容や言動が社会通念に照らして著しく不相当なものとなり、従業員の尊厳を傷つけ、心身に負担を与える行為へ発展する可能性があります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことができ、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントをお客様等の要求内容や言動のうち、社会通念に照らして著しく不相応である「不当な要求」や「行き過ぎた行為」であって、当社の業務を不当に妨げたり、就業者の安全・心身の健康を脅かしたりするなど「就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力、暴言、脅迫、威圧的な言動
• 侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言や差別的な言動
• 性的な言動
• 土下座や過度な謝罪の要求
• 長時間の拘束、執拗な問合せ行為、つきまとい行為
• 合理性を欠く不当・過剰な要求、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報等の投稿

３．カスタマーハラスメントから従業員を守るための対応

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する正しい知識、意識づけを図っていきます。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や弁護士との連携等、体制を整備します。

４．カスタマーハラスメント行為者への対応

• 問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客様対応を中断、あるいはお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。